Comment le secteur de l’hôtellerie et de la restauration peut s’opposer à l’Airbnb

L’Airbnb : comment ça a commencé

Airbnb a fait son incursion dans le secteur de l’hôtellerie en 2008, au moment de l’émergence des plateformes peer to peer comme Kickstarter. Basé sur le concept de « l’économie du partage «, il s’agit pour un individu ou un groupe d’individus de capitaliser sur un inventaire sous-utilisé via une base de commissionnement.

L’Airbnb : comment ça marche ?

Airbnb se définit comme «un site web social qui met en relation les personnes qui ont un espace à partager avec celles qui recherchent un lieu de séjour». Cette «place de marché communautaire» a été alimentée par deux influences clés: l’avancement de la technologie (les géants de l’Internet tels que Google et Facebook ont beaucoup de comptes à rendre en termes d’algorithmes et de compréhension du comportement des consommateurs) et une liste de fournisseurs facilement disponibles.

Il n’est donc pas surprenant que ce qu’Airbnb a créé ait captivé l’imagination des investisseurs quant à l’ampleur que peut prendre l’entreprise, les consommateurs adoptant volontiers ce concept de tout cœur.

Impact sur le secteur de l’hôtellerie

Depuis 2008, Airbnb a servi plus de 50 millions d’hôtes et est actuellement évalué à environ 30 milliards de livres sterling. Il affirme avoir plus de deux millions de propriétés dans 191 pays répertoriées sur son site. C’est un indicateur fort qu’Airbnb représente une menace sérieuse pour l’industrie hôtelière dans le monde entier.

Ce qui est unique dans leur modèle, c’est leur engagement à soutenir les communautés en produisant des rapports qui soulignent l’impact du changement sur le tourisme et la manière de voyager. Il convient de souligner que le client type d’Airbnb n’est pas le stéréotype du touriste d’affaires ou de loisirs.

Il s’agit d’une entreprise de tourisme.

Utilisation et dépenses des consommateurs avec Airbnb

Selon un rapport, l’augmentation des dépenses et de l’utilisation par un certain nombre d’organisations a augmenté de 32 % et 42 % respectivement entre le deuxième trimestre 2015 et le deuxième trimestre 2016. Bien que leurs marchés cibles semblent provenir principalement des petites et moyennes entreprises, on observe une tendance croissante du secteur universitaire comme principal moteur des dépenses des entreprises.

Le vent tourne-t-il contre Airbnb ?

Les régulateurs, en Europe et au Royaume-Uni imposent des règles de permis de construire aux logements hébergés par Airbnb. À New York, le gouverneur Andrew Cuomo a signé un projet de loi qui prévoit des amendes pour les locataires et les propriétaires qui louent des appartements inoccupés pendant moins de 30 jours. À Londres, le conseil municipal a imposé une règle de 90 jours où les propriétaires ne sont pas autorisés à louer plus de trois mois par an sans permis de construire.

Ce que les hôtels doivent faire pour se défendre ?

Airbnb a récemment annoncé dans son communiqué de presse de novembre 2016 qu’ils portaient la plateforme d’économie de partage de maison, l’idéologie «vivre comme un local» à un niveau global. Depuis leur création, cela doit être considéré comme le mouvement le plus audacieux de l’entreprise avec le lancement de « Trips « en allant au-delà de l’hébergement, et en ajoutant sur une expérience immersive qui comprend l’intégration avec des vols, des locations de voitures, des restaurants et des courses d’épicerie via le téléphone leur application.

En offrant ce voyage holistique à leurs clients, en particulier le millénaire, Airbnb prend la devise «vivre comme un local» à un nouveau niveau et s’est déplacé dans l’arène précédemment pensé être le bastion des hôtels et des entreprises de voyage.

Les 6 façons dont les groupes hôteliers et les sites de voyage peuvent se défendre

Des offres standardisées

La plupart des chaînes hôtelières reconnaissent que les clients veulent une expérience de séjour sur mesure, locale et authentique. Ce qui favorise les hôtels par rapport à Airbnb, c’est la marque en tant que telle. La marque offre aux clients la promesse d’une uniformité en termes d’attentes et de service. Ces attentes comprennent la propreté selon les normes les plus élevées, la qualité des soins, la confiance et la sécurité.

Connectez-vous avec vos clients via la personnalisation

Certains hôtels ne parviennent pas à capitaliser sur le parcours du client, de la manière dont il se déplace (vol, voiture ou train), aux expériences disponibles dans le lieu. Le volume de données permettra aux hôteliers de personnaliser le séjour de leurs clients, ce qui, à son tour, apportera une valeur ajoutée incroyable à la clientèle qui reviendra.

La personnalisation est un élément essentiel de la stratégie de l’hôtel.

Les programmes de fidélisation

Les grandes chaînes comme Inter-Continental, Hilton et Marriott sont bien connues pour leurs programmes de fidélité. Les hôtels ont accès à une telle mine d’or d’informations et il serait possible d’en faire plus pour personnaliser et ajouter de la valeur à leurs programmes de récompenses en comprenant le but du séjour de leurs clients et en allant au-delà des nuits gratuites ou des surclassements en offrant à la place des services tels que des billets pour des événements sportifs, des pièces de théâtre ou des attractions populaires.

Même les sociétés d’appartements de service de taille moyenne le reconnaissent et s’orientent vers un modèle dans lequel les «clients réguliers» sont incités à réserver à nouveau et la fidélité à la marque est récompensée.

Promouvoir la cohérence et la commodité

Les chaînes hôtelières de marque reconnaissent le besoin que les clients recherchent une sensation locale et authentique sur mesure pour leur séjour. Elles peuvent s’appuyer sur la promesse que leurs marques offrent sécurité, confiance et uniformité au séjour d’un client, qu’il s’agisse d’une certaine marque de shampoing ou de son choix d’oreillers.

En utilisant la technologie des smartphones, les hôtels doivent innover l’expérience du parcours client, de l’enregistrement à l’entrée mobile sans clé dans les chambres d’hôtel, afin de faciliter une expérience de séjour sans faille.

Personnes

Dans un contexte où la technologie évolue rapidement, il est facile d’oublier que les employés de première ligne sont la clé du succès de toute entreprise hôtelière. Le taux élevé d’affaires répétées provient du service qu’ils ont reçu du personnel de première ligne de l’hôtel.

Personne

Les grandes chaînes de marque fourniront une formation approfondie sur le service à la clientèle, mais ce sont les hôtels de taille moyenne ou petite qui négligent souvent cet aspect vital de l’activité et, dans certains cas, l’absence de budget de formation n’est pas rare dans leur plan d’affaires annuel.

Connexion avec les attractions touristiques

Les hôtels doivent nouer des relations plus étroites avec les fournisseurs d’attractions. À Londres, un certain nombre d’hôtels se sont associés à des attractions touristiques populaires, des marchés, des sites historiques, etc. pour offrir aux clients une sensation authentique de la ville.

On ne peut nier la marche continue d’Airbnb qui cherche à conquérir l’espace des réunions en plus d’offrir un hébergement bon marché. Ils empiètent également sur le territoire des agences de voyage en proposant des forfaits expérientiels.

Ce qui aidera le secteur de l’hôtellerie si les lignes sont clairement marquées et que les différences réglementaires sont rationalisées entre la façon dont les hôteliers et Airbnb opèrent. Les chaînes de marque auront les moyens de survivre, mais les hôtels de taille moyenne ou petite devront sortir de leur zone de confort, innover et apprendre d’Airbnb s’ils veulent être concurrentiels.